En desarrollo de sus funciones de verificación y seguimiento, un equipo de la Defensoría del Pueblo realizó una visita al punto de dispensación de Medic Colombia en la ciudad de Armenia, donde se constató una extensa fila de usuarios a la espera de ser atendidos, muchos de ellos provenientes de otros municipios. La alta afluencia de personas ha incrementado la presión sobre este dispensador y ha agudizado la congestión en el servicio.
Durante la verificación se estableció que el dispensador estaba operando únicamente con el stock de medicamentos disponible desde el jueves 22 de enero, y que el personal informó que solo para la fecha de la visita se realizaría el pedido de reposición. En el mismo punto se atiende simultáneamente a población de los regímenes contributivo y subsidiado, lo que, ante el volumen de usuarios, desborda la capacidad de respuesta: las quince (15) cajas habilitadas no alcanzan para responder de manera adecuada y oportuna a la demanda.
El equipo defensorial encontró además que, debido a la ausencia de la base de datos que debía ser suministrada por Colsubsidio, el personal debe registrar de forma manual, usuario por usuario, la información en el sistema, lo que retrasa de manera significativa el proceso de atención. A esto se suma que, aunque se reportó la presencia de dos funcionarios de la Nueva EPS encargados de la actualización de autorizaciones, estos no resultan visibles ni fácilmente identificables para los usuarios, lo que genera confusión y tiempos adicionales de espera.
Otro de los hallazgos fue la existencia de un alto número de medicamentos pendientes por entregar, situación que afecta la continuidad de los tratamientos y aumenta la preocupación de los usuarios frente a la oportunidad del servicio. Asimismo, no se observó una priorización efectiva en la fila para personas adultas mayores, personas con niños u otros sujetos de especial protección: pese a que la mayoría de los asistentes supera los 60 años, el sistema de turnos en pantalla no garantiza en la práctica un acceso preferente para quienes requieren atención prioritaria.
Ante este panorama, la Defensoría del Pueblo recomendó la formulación e implementación urgente de un plan de contingencia por parte de los responsables del servicio. Este plan debería contemplar, como mínimo, una jornada de atención continua de al menos setenta y dos (72) horas sin interrupciones, con provisión suficiente y amplia de medicamentos, de manera que se pueda poner al día la entrega a los usuarios y se garantice de forma efectiva el derecho fundamental a la salud.
