Nota del Colegio de Abogados del Quindío
Por: Fernando Elías Acosta González
Pedagogía jurídica. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) como autoridad nacional de protección al consumidor, trabaja para evitar vulneraciones a los ciudadanos en la compra de bienes y servicios. Una de estas afectaciones tiene que ver con las cláusulas abusivas, definidas como “condiciones en los contratos que generan un desequilibrio injustificado de los derechos y obligaciones, generado por productores y proveedores, en perjuicio de los consumidores”, según la Ley 1480 de 2011.
Las cláusulas abusivas podrán presentarse, tanto en contratos verbales como escritos, y el primer paso para proteger sus derechos es presentar una reclamación directa ante el proveedor o proveedor que le vendió el producto o servicio. Si el comerciante no soluciona su caso, es momento de presentar una acción de protección al consumidor ante la SIC.
Recuerde que, al momento de reclamar por protección contractual ante la SIC, deberá anexar prueba documental (copia del contrato), grabación de la aceptación del contrato, si este fue verbal, e indicar las razones de dicha inconformidad. Recuerde que, de acuerdo con el artículo 39 de la Ley 1480 de 2011, el productor o proveedor está obligado a la entrega de constancia escrita y términos del servicio al consumidor a más tardar dentro de los tres días siguientes a la solicitud.
Para nadie es un secreto que no son pocas las personas que compran bienes y servicios que se sienten literalmente ‘tumbadas’ por empresas o establecimientos comerciales, que esgrimen argumentos falaces para no responder frente a la deficiencia de un servicio o de un producto. “No coma cuento”, no se quede callado, infórmese bien, asesórese, pida ayuda de las instancias estatales que están creadas para defender sus derechos como consumidor.
Las disposiciones que condicionan el reconocimiento de la garantía de un bien o servicio van en contravía de las normas de orden público, como es el caso del artículo 7º del Estatuto de Protección al Consumidor (Ley 1480/11), según el cual la garantía legal es la obligación a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos.
Precisó la Superintendencia de Industria y Comercio que establecer el reconocimiento de la garantía de manera proporcional a la vida útil restante del elemento sobre el cual se presenta la falla y, además, que el consumidor asuma los costos correspondientes a la diferencia de lo que se deba remplazar, se considera como una cláusula abusiva. En los términos del artículo 42 de la ley, son cláusulas abusivas aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que, en las mismas condiciones, afectan el tiempo, modo y lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos, las cuales tienen como consecuencia su ineficacia de pleno derecho.
En el caso objeto de controversia, el consumidor adquirió una impresora a la demandada por $1.590.000, la cual poco tiempo después empezó a presentar líneas entre las impresiones y manchas en los laterales, razón por la que enviaron cinco visitas técnicas, sin que se haya llegado a una solución. La entidad demandada negó la reclamación, argumentando una disposición incluida en el certificado de garantía que condicionaba su reconocimiento a la vida útil restante del bien, lo cual, en concepto de la superintendencia, afecta el modo en que aquel podría ejercer sus derechos frente al proveedor, en especial el de exigir el cambio del mismo por uno nuevo de similares características.
En este sentido, en el marco de la obligación de garantía, los consumidores tienen derecho a obtener la reparación totalmente gratuita del bien cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, podrá obtener a su elección una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o el cambio del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.
En el caso de la prestación de servicios, cuando existe incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado. Si bien es cierto la demandada cumplió su deber de garantía al realizar las visitas técnicas acreditadas, el producto siguió presentando defectos de calidad en su funcionamiento, frente a lo cual la entidad recordó que el consumidor no está condenado a soportar de manera indefinida la prestación del servicio técnico. La imposibilidad de reparar de manera adecuada el bien luego de varias intervenciones, sin que estas recaigan específicamente sobre el mismo componente, implica una obligación de los productores y/o proveedores de otorgar a los consumidores bienes y servicios que cumplan con las aptitudes para satisfacer las necesidades de adquisición.
