Nota del Colegio de Abogados del Quindío
Por: Fernando Elías Acosta González
Pedagogía jurídica. Para que “no lo tumben”, “no le metan gato por libre” o no tenga que experimentar en carne propia aquello de que “el pez grande se come al más chico”, usted como consumidor cuenta con instancias administrativas de asesoría, acompañamiento y defensa de sus derechos bajo tal condición, entre ellas, la Personería Municipal, La Casa del Consumidor y la Superintendencia de Industria y Comercio, que amparadas en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), cuentan con los instrumentos legales para los fines pertinentes.
No son pocas las quejas que llegan a esos organismos por parte de ciudadanos que argumentan haber sido engañados a la hora de comprar un bien o servicio. Por ser un hecho recurrente, hace que no pierda vigencia en el tiempo, el alcance de una de tantas decisiones para dirimir futuras controversias entre las partes involucradas. ¿Qué hay vendedores mañosos? ¡No cabe la menor duda!
Pero ¡ojo! también con esas cuestionables características hay compradores, que por no leer bien las instrucciones del producto adquirido o las cláusulas de un contrato (particularmente la letra pequeña), de manera abusiva e irresponsable culpan al proveedor por situaciones sobrevinientes. Señor comprador: sea serio, no ponga a ‘voltear’ injustamente ante dichas entidades a quien actuó de manera honesta y correcta.
El Estatuto de Protección al Consumidor (Ley 1480/11) consagró la responsabilidad que tienen los productores, expendedores o proveedores frente a los consumidores respecto de los bienes y servicios que comercializan, lo cual implica que deben asegurar que lo que ofrecen sea de calidad y que satisfagan las necesidades por las cuales se adquirieron, salvo circunstancias eximentes de responsabilidad.
En cuanto a la exoneración de responsabilidad, el artículo 16 de la citada ley dispone que corresponde al empresario demostrar que el defecto del bien o servicio proviene de fuerza mayor o caso fortuito, hecho de un tercero, uso indebido del bien por parte del consumidor o que este no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas.
Sobre este último aspecto, la Superintendencia de Industria y Comercio precisó que el contenido del manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento, deberá estar acorde con la complejidad del producto y, en ese orden, la causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado el mismo al consumidor.
La empresa demandada argumentó para negar la garantía la desatención de las condiciones de uso del colchón que adquirió el consumidor, ya que la tela estaba en condiciones antihigiénicas (por evidente desaseo y mal uso). De acuerdo con el reporte técnico elaborado por el personal especializado, el cual reflejó un análisis acucioso, relacionando los procedimientos e intervenciones realizados para arribar a la conclusión señalada, la falla no fue atribuible a defectos de calidad.
Aunque el producto estaba dentro del término de la garantía, la parte demandada logró probar el eximente de responsabilidad, teniendo en cuenta el material probatorio allegado, el cual no fue desvirtuado o tachado de falsedad, por lo que se procedió a despachar negativamente las pretensiones y se ordenó el archivo de las diligencias.
