Jacobo Giraldo Bedoya
El artículo 2.1.18.2.8 de la Resolución 5050 de 2016, emitida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), establecía que el envío de SMS (servicio de mensajes de texto cortos) o USSD (conocidos habitualmente como servicios de mensajería instantánea o en tiempo real), con fines comerciales o publicitarios, solo podrían ser enviados a los usuarios entre las ocho de la mañana (8:00 a. m.) y las nueve de la noche (9:00 p. m.).
Esta norma queda, no obstante, sin efecto, en cumplimiento de la Ley 2300 de 2023, por medio de la cual se establecen medidas para la protección del derecho a la intimidad de los consumidores y deudores.
La nueva norma, publicada el 10 de julio del presente año, establece reglas específicas para el contacto y la gestión de cobranza por parte de entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y otras personas naturales y jurídicas que se dediquen a actividades de cobranza; busca regular las condiciones de contacto a las personas, en todas las relaciones de provisión de bienes y servicios, mediante los diferentes canales de contacto.
Algunas de las reglas que trae la nueva norma son las siguientes:
- El deudor o consumidor no podrá ser contactado mediante el uso de varios canales en la misma semana.
- El contacto directo con el consumidor para fines de cobranza no puede realizarse de manera excesiva, por ello, no podrá ser contactado más de una vez durante un día.
- Las prácticas de cobranza deberán realizarse de manera respetuosa y sin afectar la intimidad personal ni familiar del consumidor, dentro del horario de lunes a viernes y de 7:00 am a 7:00 pm, y sábados de 8:00 am a 3:00 pm.
- Se excluye la posibilidad de cualquier tipo de contacto con el consumidor los domingos y días festivos.
- Las entidades de cobranza solo podrán contactar a los consumidores a través de los canales que estos hayan autorizado previamente. Las opciones disponibles deben ser informadas y socializadas para que los consumidores puedan elegir las vías de contacto que aceptan.
- Referencias personales: no se podrá contactar a referencias personales u otras personas distintas al deudor. Ello, con excepción del avalista, codeudor o deudor solidario en los términos que precisa la ley.
- Visitas al domicilio o lugar de trabajo: queda prohibido adelantar gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o lugar de trabajo del consumidor financiero o de servicios, salvo en casos específicos de microcréditos o créditos de fomento con la autorización expresa del consumidor.
- Consulta del motivo del incumplimiento: las entidades de cobranza no podrán consultar al consumidor financiero el motivo del incumplimiento de la obligación, pero sí pueden buscar alternativas de pago acordes con la situación financiera del deudor.
- Excepciones: se establecen excepciones a las medidas de protección de datos anteriores, en casos donde el contacto con el consumidor o deudor tenga como finalidad informar sobre operaciones monetarias realizadas, ahorros voluntarios, cesantías, información solicitada por el consumidor o alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas.
- Sanciones por incumplimiento: la Superintendencia Financiera de Colombia y la Superintendencia de Industria y Comercio serán las entidades encargadas de sancionar el incumplimiento de las medidas de protección establecidas en la ley, de conformidad con el marco de competencias previsto en la Ley Estatutaria 1266 de 2008 o las normas que la modifiquen, adicionen o sustituyan.
- Lo mencionado se aplicará, en los mismos términos, a las relaciones comerciales entre los productores y proveedores de bienes y servicios privados o públicos y el consumidor comercial frente al envío de mensajes publicitarios a través de mensajes cortos de texto (SMS), mensajería por aplicaciones web, correos electrónicos y llamadas telefónicas de carácter comercial o publicitario. Este elemento le da a la norma un ámbito de aplicación más amplio lo que redunda en beneficio del deudor o consumidor.
Principio del formulario
Hay en la región otras normas similares que disponen límites a la posibilidad de contactar a los consumidores o deudores. Existe el caso de Ecuador, en donde las empresas deben reportar los números de líneas a través de los cuales realizan las llamadas comerciales y publicitarias, ello con el fin de que todas las llamadas se surtan bajo un mismo identificador de sector, de manera que, si lo contactan a través de un Call Center de los bancos, reconozca la finalidad del contacto y tenga la libertad de decidir si contestar la llamada. También se dispone que sólo se puede llamar al usuario o deudor en ciertos horarios.
En Brasil también existe restricción de horarios para llamar a los usuarios, además, tienen un registro “Não Me Perturbe”, en donde los usuarios se registran cuando no desean ser contactados; muy similar a lo que ocurre en nuestro país con el Registro de Números Excluidos, administrado por la CRC, que permite a los usuarios evitar, de manera gratuita, la recepción de mensajes publicitarios o comerciales a su número de teléfono.
En Argentina, Chile, México y Uruguay existe un registro con igual propósito, en donde el usuario se registra para no ser contactado con fines comerciales y publicitarios.
En el derecho anglosajón encontramos la norma “The Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA)” de Estados Unidos, norma de carácter federal que regula las prácticas de cobranza: dispone cuándo, dónde y respecto de quién es permitida una comunicación con un deudor o consumidor, en el marco de las regulaciones de consumo que correspondan. También se dispone de un horario definido para las cobranzas y asuntos publicitarios.
Queda por ver la regulación de esta ley y qué tanto, realmente, van a sancionar las prácticas contrarias a esta, pues en gran cantidad de casos el consumidor se abstiene de poner en conocimiento de las autoridades, por lo que es importante que el consumidor conozca, para que pueda ejercer sus derechos.
