Por Iván Restrepo
Todo pintaba para un fin de semana normal, a la manera de cualquiera otro del año 2005 el Hotel y Casino del Conrad Punta del Este, ubicado en este exclusivo balneario de Uruguay, sirvió como escenario a una de esas tantas experiencias que han marcado mi vida en el mundo de la hotelería y el turismo, por espacio de más de 50 años.
Cinco de la tarde del sábado, yo en mi oficina ubicada en la misma área del Casino del Hotel, me llaman de la Recepción del Hotel: “Señor Restrepo, hay una señora en la Recepción acompañada de su esposo y están pidiendo hablar con el Gerente del Hotel y como usted está de Gerente de Fin de Semana, por favor encárguese de esta situación; le antepongo, la Señora no cesa de llorar y su esposo va a ver con buenos ojos que alguien desde la gerencia del hotel tome cartas en el asunto.
“Buenas tardes, ¿en que les puedo servir?” Les pregunto yo; su esposo se adelanta a relatarme la razón del porqué están allí, ambos elegantes justo para la gala a la cual han venido esta tarde al Casino/Hotel (noten que coloco primero Casino y Luego Hotel por ser este fantástico establecimiento un Casino con Hotel, dado el peso que tienen los ingresos por juego versus los del Hotel.)
Resumo el dialogo con la elegante pareja: “Verá Señor Restrepo, el pasado martes fuimos al teatro Solís de Montevideo, a donde vinimos, a la presentación de la cantante Carmen Flores, la hermana de Lola Flores “La Faraona” y de quien mi esposa es una furibunda fanática. Carmen está de gira por el sur del continente y ha preparado su último espectáculo basado en su biografía a la cual ha llamado “Entre Rosas y Espinas”. Una vez llegamos al Solís, ¡oh sorpresa!, un aviso de CANCELADO insinuaba que la función de este día está suspendida por enfermedad de la cantante. Se podrá imaginar Señor Restrepo el sentimiento de frustración de mi esposa y más ahora que estamos en el mes de nuestras bodas de plata matrimoniales. En Montevideo nos insinuaron que este sábado o sea hoy, podíamos verla acá, en el Conrad y por esta razón no escatimamos esfuerzo alguno para recorrer los 140 kilómetros, (distancia aprox de la capital del Uruguay hasta el balneario de Punta del Este) para darle este gusto a mi esposa. Pero…acá en la Recepción me han dicho que la presentación de la Carmen es exclusiva para los clientes del Casino y pues, nosotros no somos jugadores por lo tanto, me temo que hemos perdido el viaje”
A todas estas, le respondí al esposo: “Entiendo muy bien su frustración, lo invito a que se dirijan al bar mientras que yo veo a ver qué puedo hacer”. Eran ya las 6.30 pm, llamé al Casino en donde me aseguraron que el aforo del Teatro/Restaurante para la presentación de Carmen Flores estaba copado y que la única mesa disponible era la del Gerente General del Hotel, Jorge Serna, excelente profesional, colombiano al igual que yo (los hoteles de alta gama acostumbran para todos los espectáculos de altura reservar la mejor mesa por si la gerencia del Hotel tiene invitados especiales). Sin pensarlo dos veces, llamé al Señor Gerente, le expliqué el caso, haciendo énfasis en que los interesados en asistir al show no eran jugadores del casino, pero que dadas las circunstancias, me gustaría darles esta sorpresa. Sin más preguntas, Jorge, de una me dijo: “Iván disponga a su criterio todo lo que considere oportuno para atenderlos a la manera que sabemos hacerlo”
De inmediato me dirigí hacia el bar, comuniqué la buena nueva a la pareja; la cara de la Señora se iluminó, pude ver unas lágrimas de felicidad bañando su rostro, el Señor fue a pagar la cuenta del bar; “Es una invitación del hotel le dije”. Los acompañé hasta la mesa del Teatro/Restaurante, la mesa especial de la gerencia en donde al lado de la misma, el mismo Capitán de meseros se dirigió a los invitados por su nombre, les invitó a sentarse a manteles y yo, me ofrecí a acompañarlos a una copa de la mejor champaña cortesía de la casa. Inmediatamente y en medio de la felicidad de los invitados, insinuaron pagar la cuenta de las entradas y la cena; mi acción no se hizo esperar: “Señor todo este pequeño detalle es cortesía del Casino/Hotel, disfruten el espectáculo.”
Para rematar esta maravillosa velada, justo antes de la última canción, La misma Carmen Flores, les dedicó la presentación con estas, palabras más palabras menos: “Esta próxima canción está dedicada exclusivamente a una pareja que definitivamente no quiso quedarse sin escucharme por nada del mundo, felices bodas de plata para Patricia y para Héctor”.
La historia no acaba acá; el martes siguiente, el gerente del hotel me llamó a su oficina para, con la página en mano del primer diario de Montevideo, me felicitó al ver destacada en la sección de Cartas a la Redacción, la misiva del esposo (alto magistrado de la justicia uruguaya) destacando en detalle la excelente experiencia vivida en el Hotel Conrad de Punta del Este.
Nota al Margen: en aras de generar sorpresa, Los meseros, los acomodadores, el sommelier, y hasta la misma cantante fueron aleccionados por mí para hacer de esta una experiencia única.
Todo, por satisfacer a los clientes.
Hasta la próxima,